Il y a environ 4 ans, j’ai eu une idée, ou plutôt une intuition, sur la manière de changer la façon dont les gens trouvent et partagent la connaissance et l’information dans les grandes organisations. Il m’a fallu quatre ans pour concrétiser cette idée en quelques étapes clés (trouver un financement, constituer une équipe, lancer le MVP, engager des pilotes et tester à l’échelle avec des clients pertinents). Il me semble maintenant opportun d’expliquer le processus de réflexion qui sous-tend cette idée.

1 – Le partage des connaissances n’est toujours pas résolu. (ou pourquoi y penser ?)

Alors que je travaillais encore dans une entreprise mondiale de produits de grande consommation à Genève, une de mes amies a dû réaliser une étude de marché pour préparer une recommandation stratégique à l’intention d’un vice-président en vue de pénétrer un nouveau marché. Il lui a fallu six mois pour rassembler toutes les informations, connaissances et données nécessaires à la rédaction de la recommandation. Alors qu’elle avait presque terminé, un jour, la machine à café de notre étage a cessé de fonctionner (nous étions au 4e étage d’un bâtiment où travaillaient 3500 personnes). Elle s’est rendue au troisième étage et a commencé à parler avec une personne qu’elle ne connaissait pas, lorsqu’elle a réalisé que cette personne travaillait sur un projet très similaire depuis plusieurs semaines, sans se connaître, juste un étage plus bas.

Lorsqu’elle m’a raconté l’histoire, j’ai d’abord ri, mais après quelques discussions, j’ai réalisé que cela se produisait dans toutes les grandes entreprises (nous en avons rencontré 500, principalement en Europe, et aucune ne nous a dit que ce n’était pas un sujet sérieux pour elle), plus souvent qu’autrement, et que cela avait un impact non seulement sur la productivité, mais aussi sur la qualité / / l’innovation.

2 – Pourquoi les systèmes traditionnels de gestion des connaissances (KMS) et les réseaux sociaux d’entreprise (ESN) ne fonctionnent-ils plus ?

Les KMS traditionnels reposent sur trois hypothèses : 1) les connaissances sont détenues par des experts officiels, 2) il fait partie de leur travail de diffuser ces connaissances dans l’organisation et 3) ils le font. Dans le monde d’aujourd’hui, le savoir est rarement détenu par un petit nombre d’employés. Si vous avez une question sur l’IA en général, vous voudrez peut-être parler à un expert officiel en IA, mais si vous lancez un nouveau projet sur l’IA appliquée aux feux de circulation à Santa Fe, vous préférerez peut-être parler à un jeune ingénieur qui a travaillé l’année dernière sur un projet d’optimisation de la circulation à Wellington.

Si la première hypothèse ne fonctionne pas, la seconde est encore pire. Comme les connaissances sont réparties entre toutes les personnes, vous devez faire en sorte que tous les employés les partagent sur une plateforme dédiée, ce qui est pratiquement impossible. Seuls 5 à 10 % des employés partagent effectivement leurs connaissances sur des plateformes dédiées.

ESN a compris que la première hypothèse ne fonctionnait plus ; elle a proposé des plateformes de partage ouvertes et non structurées, mais n’a pas trouvé de solution à l’effondrement des hypothèses 2 et 3.

3 – Quand prenons-nous le temps de partager nos connaissances et d’aider les autres ?

Puisque seule une petite partie des employés partagent leurs connaissances, la question est de savoir comment inciter les autres à le faire.

D’une manière générale, si l’on réfléchit au moment où l’on aide les autres, il y a des conditions préalables :

Les gens ont tendance à s’entraider lorsqu’ils connaissent la personne qu’ils aident, ou du moins lorsqu’ils savent qu’elle a besoin d’aide et qu’ils peuvent le voir. L’un de nos clients a réalisé une étude interne et s’est rendu compte que 85 % de ses employés ne partageaient leurs connaissances que lorsqu’ils savaient qu’elles pouvaient aider quelqu’un en particulier.
La plupart des gens ont tendance à partager leurs connaissances lorsqu’ils se sentent légitimes sur le sujet. Ce n’est que lorsqu’ils ont travaillé sur le sujet de manière approfondie qu’ils prennent le temps de partager ce qu’ils considèrent comme précieux.

4 – Comment utiliser ces deux idées pour créer une nouvelle façon de partager les connaissances ?

Nous inversons le processus. Au lieu de demander aux gens de partager leurs connaissances sur une plateforme dédiée au cas où quelqu’un en aurait besoin un jour, dans les mois ou les années à venir, nous leur demandons de ne partager leurs connaissances que lorsque quelqu’un leur pose une question très spécifique sur les sujets qu’ils maîtrisent le mieux. Ainsi, ils peuvent voir que cela aide quelqu’un en particulier dans l’immédiat. Ils se sentent alors en droit de partager ce qu’ils savent.

Pour en revenir à elqano, comment procédons-nous dans la pratique ?

Quelqu’un pose une question à elqano. Par exemple, un analyste de Dubaï demande : « Avons-nous déjà réalisé un projet sur les NFT dans le métavers ? »
Elqano analyse la question et trouve la personne la mieux informée pour répondre (en utilisant l’IA et le big data, plus d’informations à ce sujet dans un prochain article). Elqano découvre qu’un consultant a travaillé sur un projet de NFT dans le métavers il y a 6 mois.
Le consultant reçoit la question, avec quelque chose comme ceci : « hey, vous, votre collègue de Dubaï a besoin de votre aide, et vos connaissances sont essentielles à sa mission, auriez-vous l’amabilité de vous connecter et de partager ce que vous savez ? »

Mission accomplie ? Presque

Comme toute start-up, nous améliorons constamment notre produit, travaillant chaque jour avec nos clients pour changer la façon dont les gens partagent les connaissances dans les entreprises. L’un des derniers grands défis auxquels nous sommes confrontés est le suivant : « les gens ne savent pas ce qu’ils ne savent pas ».

Parfois, nous ne pensons même pas que quelqu’un pourrait nous aider (ou pire encore, nous avons peur de la perception des autres), et nous ne faisons pas quelque chose d’aussi simple que de poser une question. Pour changer cela, il faudra un peu de changement culturel et quelques nouvelles fonctionnalités technologiques (plus d’informations dans un prochain article), mais je suis convaincu que le changement arrive et que nous passerons bientôt à une société où les connaissances de chacun sont interconnectées pour créer plus de valeur et d’innovation.